Singapur impulsa la adopción de la IA entre sus empresas mediante programas de apoyo práctico

La clínica de medicina tradicional china Yong Kang TCM, que forma parte del grupo Refresh, recurrió a la inteligencia artificial con el propósito de aliviar la presión que soportaba su equipo de atención al cliente, el cual se había convertido en un cuello de botella durante los períodos de mayor demanda. Según relató el doctor Elson Lee, director gerente y fundador de Refresh Group, algunas consultas formuladas fuera del horario laboral quedaban sin respuesta hasta el día siguiente, lo que probablemente ocasionaba la pérdida de clientes que buscaban una solución inmediata y que, ante la demora, acudían a otro proveedor. No obstante, adoptar una solución digital distaba de ser una decisión sencilla, pues la empresa debía sopesar simultáneamente el costo, la preparación del personal y la necesidad de obtener respuestas precisas.

Esta experiencia refleja el desafío más amplio que enfrentan las pequeñas y medianas empresas (pymes) cuando intentan comprender la IA en pleno proceso de digitalización. De acuerdo con el Informe de la Economía Digital de Singapur 2026, elaborado por la Autoridad de Desarrollo de Infocomunicaciones y Medios (IMDA), la adopción digital entre las empresas ascendió del 95,1 por ciento en 2024 al 96,4 por ciento en 2025, impulsada en gran medida por las pymes, y la adopción de IA en este segmento también creció, del 14,5 al 23,4 por ciento en el mismo período. Aun así, el 54,7 por ciento de las empresas que no habían adoptado la IA adujo el reducido tamaño de su negocio como motivo, y el señor Johnson Poh, subdirector ejecutivo del Grupo de Transformación e Innovación Empresarial de la IMDA, advirtió que la mayoría de las pymes carece de equipos tecnológicos internos dedicados que las ayuden a evaluar qué soluciones resultan genuinamente útiles.

Para respaldar a las empresas en distintas etapas de su transformación, la IMDA ofrece herramientas y programas, como la plataforma SMEs Go Digital, que facilita encontrar soluciones digitales y de IA preaprobadas, con subvenciones de hasta el 50 por ciento para las pymes elegibles. Gracias a ello, Yong Kang desarrolló un chatbot basado en IA generativa que redujo los tiempos de respuesta de unos 30 minutos a menos de cinco, elevó el tráfico de conversaciones cerca de un 60 por ciento y aumentó las reservas de citas aproximadamente un 20 por ciento. Por su parte, el minorista Mister Mobile, que pasó de una sola tienda en 2010 a 20 locales y más de 160 empleados, integró tres sistemas separados en una única plataforma de gestión de relaciones con clientes habilitada para IA, consolidando más de 585.000 registros de clientes y 1,05 millones de pedidos, lo que le permite ahorrar unas 120 horas-hombre de trabajo manual al día.

Su director ejecutivo, Alan Tan, señaló que el programa les dio la confianza para implementar la IA a escala en lugar de limitarse a un piloto que quizá nunca se habría ampliado. Las experiencias de ambas compañías apuntan a una lección práctica: usar la IA de manera eficaz comienza con una necesidad clara y no con la adopción de tecnología por sí misma, además de exigir que los empleados se adapten y que se instauren prácticas responsables desde el inicio, desde la gobernanza de datos hasta la gestión de riesgos y la rendición de cuentas.