Un comité pide mejorar la ayuda para entender los seguros de hogar y viaje

Un comité de la Cámara de los Lores británica, encargado de la regulación de servicios financieros, expresó su preocupación por que algunas pólizas de seguro de hogar y de viaje se elijan únicamente por su precio. En su informe, el comité señaló que deberían mejorarse los esfuerzos para que los consumidores comprendan los productos.

Según el informe, la falta de conocimiento sobre qué cubre y qué no cubre una póliza contribuye a que se rechacen reclamaciones. El comité escuchó que la competencia de precios ha llevado a un "vaciado" de los productos, es decir, a reducir la cobertura para ser más competitivos en precio. También indicó que hay elementos que los consumidores entienden mal de forma constante, como la definición de daño por tormenta o el hecho de que el desgaste por uso puede no estar cubierto. Asimismo, advirtió sobre el creciente uso de la inteligencia artificial (IA) para investigar seguros, por el riesgo de que algunas respuestas sean engañosas o incorrectas, y pidió a la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) que actúe para advertir de esos problemas.

El informe citó datos de la FCA: en 2024 había en el Reino Unido alrededor de 22 millones de pólizas de seguro de hogar vigentes, con más de 7.000 millones de libras en primas, y más de 6,8 millones de pólizas de viaje, con 1.200 millones de libras en primas. El comité subrayó que los productos son complejos y que los consumidores los entienden poco, pese a las exigencias del deber de atención al cliente de la FCA. Además, los sitios de comparación de precios han impulsado la competencia, pero han centrado la elección en el precio y no en el valor global, y faltan datos comparables sobre resultados de reclamaciones. La FCA informó que en 2025 las tasas de aceptación de reclamaciones fueron del 62-71% en hogar y del 83-86% en viaje, frente al 99% en automóvil.

El comité recomendó que la FCA elabore una hoja de ruta con plazos claros para corregir las malas prácticas en la gestión de reclamaciones y medir el impacto del deber de atención. La presidenta del comité, la baronesa Noakes, afirmó que la industria y la FCA deben acelerar sus esfuerzos para que la gente entienda mejor qué cubren sus pólizas. La FCA respondió que ya había identificado preocupaciones similares y que tiene seis investigaciones abiertas sobre el deber de atención en seguros, incluida la gestión de reclamaciones. La Asociación de Aseguradores Británicos (ABI) dijo que sus miembros se toman en serio sus responsabilidades y trabajan con la FCA para mejorar la comprensión de los clientes.